LINE公式アカウントを開設したけれど、友だちが増えない。何を配信すればいいのか分からず、気づけば数か月なにも送っていない。整骨院・整体院の院長から、よくいただく相談です。
最初にお伝えしたいのは、LINE公式アカウントは、院にとっての「リスト」だということです。リストとは、一度出会った人と、院がこれからも連絡を取り合える状態のことです。マーケティングには、このリストを積み上げ、信頼関係を育てながら、必要なときに院を選んでもらう「リストマーケティング」という考え方があります。LINEを使う理由は、このリストを院の中にためていけることにあります。
私は、マーケティング支援会社のコンサルタントとして9年間、93社の集客を支援してきました。どの業種でも、成果が長く続く会社は、一度出会ったお客様とのつながりを積み上げています。広告やチラシで集めた反応は施策が終われば消えますが、リストは施策のたびに増え、院に残り続けるからです。この記事では、整骨院・整体院がLINE公式アカウントをリストとして育てるための考え方と、開設から振り返りまでの7つのステップを、数字の目安とあわせてお伝えします。
それでは、見ていきましょう。
LINE公式アカウントは院のリスト
LINE公式アカウントの役割は、院を知った人や来院した人とのつながりをリストとしてため、中長期で関係を続けることです。
院を知った人のうち、すぐに予約する人はごく一部です。施術を受けるかどうかを、何日もかけて考える人が多いからです。来院した患者さんも、体が楽になれば通院の間隔があき、やがて院から離れていきます。連絡の手段がなければ、その人とのつながりはそこで終わります。
LINEでつながっていれば、院からの案内が、患者さんがふだん使っているトーク画面に届きます。体の調子が気になったとき、家族や知人が体の悩みを口にしたときに、院のことを思い出してもらえます。チラシや広告は一度配れば終わりの施策ですが、LINEのリストは、ホームページ、Googleマップ、紹介、イベントで出会うたびに増え、院に積み上がっていきます。
院が独自に持つリストは、ポータルサイトや広告をやめても消えない、院の資産です。ポータルサイトとの付き合い方は、整骨院・整体院のホットペッパー集客でお伝えしています。
LINEは予約の入口の一つ
LINEは、患者さんとの接点のうちの一つで、予約の入口の一つです。予約をすべてLINEに集めようとすると、かえって予約を取り損ねます。
患者さんが使いやすい予約の方法は、人によって違います。すぐに話して決めたい人は電話を、空いている時間を見て選びたい人は予約ページを使います。実際に、LINEを用意していても、予約ページや電話からの予約のほうが多い院はよくあります。「予約はLINEからのみ」としてしまうと、LINEを使い慣れていない人や、登録の手間を嫌う人が、別の院を選んでしまいます。
電話、予約ページ、LINEの3つの入口は、どれも残しておきましょう。LINEのリッチメニューの「予約する」は、院がすでに使っている予約ページや電話につなげれば十分です。LINEに求めるのは、予約を集めることより、リストとしてつながりを持ち続けることです。
リストは信頼の上に成り立つ
LINEのリストは、患者さんが「この院からなら連絡が来てもいい」と思ってくれている信頼の上に成り立っています。信頼を損なう連絡をすれば、ブロックされてリストから外れ、二度と連絡が届かなくなります。
次の3つは、信頼を損ないやすい使い方です。
- しつこい配信：週に何度も配信する、同じ案内を繰り返し送る
- 無理な勧誘：回数券や自費の施術を、配信やチャットで何度もすすめる
- 宣伝ばかりの発信：割引やキャンペーンの案内だけを送る
LINEで届けるのは、患者さんにとって役に立つ情報と、知っておいてほしいお知らせです。役に立つ連絡を続けていれば、患者さんは必要になったときに自分から予約してくれます。リストの価値は、友だちの数より、院と患者さんのあいだにある信頼の深さで決まります。
LINE公式アカウントの料金プラン
LINE公式アカウントは、無料で始められます。LINEヤフー for Businessの説明では、料金プランは次の3つです。どのプランも使える機能は同じで、違いは毎月送れるメッセージの数です。
| プラン | 月額 | 毎月送れるメッセージ |
|---|---|---|
| コミュニケーションプラン | 無料 | 200通まで |
| ライトプラン | 5,000円 | 5,000通まで |
| スタンダードプラン | 15,000円 | 30,000通まで |
※金額は税別です。スタンダードプランは、30,000通を超えた分も1通あたり最大3円で送れます。
数えられるのは、院から友だち全員や一部の人にまとめて送るメッセージです。友だち1人に1回送ると1通と数えます。友だち100人に月2回送れば200通です。患者さんと1対1でやりとりするチャット、友だち追加のときのあいさつメッセージ、自動で返す応答メッセージは、通数に数えられません。
友だちが100人までなら、無料のプランで月2回の配信ができます。100人を超えて月2回の配信を続けるなら、ライトプランに切り替えましょう。
LINE公式アカウントを活用する7つのステップ
ここからは、開設から振り返りまでを7つのステップでお伝えします。すでに開設している院は、2つ目のステップから見直してください。
1. 誰とつながるリストかを決める
最初に、LINEで誰とつながり、つながった人に何を届けるかを決めましょう。リストに入る人と届ける内容が決まっていないと、リッチメニューも配信もばらばらになり、患者さんにとって登録する理由のないアカウントになるからです。
整骨院・整体院では、次の順番でリストを広げていくのがおすすめです。
- はじめに：来院した患者さん全員とつながり、自宅でできるケアと院からのお知らせを届ける
- 次に：ホームページやイベントで院を知った人とつながり、体のケアの情報と院の考え方を届ける
いちばん大切なリストは、すでに来院してくれた患者さんです。院長の施術を一度受けて、院のことを知っている人だからです。まずは来院した患者さんとのつながりを固めてから、院の外へ広げていきましょう。
2. 院の情報を整えてアカウントを作る
アカウントの名前、プロフィール画像、院の情報を、患者さんが一目で院だと分かる形に整えましょう。友だち追加の画面で院だと分からなければ、登録をためらわれるからです。
- アカウントの名前：看板やホームページと同じ院の名前にする
- プロフィール画像：院のロゴか、院長の顔写真にする
- プロフィール：所在地、電話番号、受付時間、休みの日を載せる
- あいさつメッセージ：友だち追加のお礼と、LINEでできることを3行で伝える
認証済アカウントの申請（無料）もしておきましょう。審査を通ると、院の公式のアカウントであることが伝わりやすくなります。
3. リッチメニューのボタンを4つに絞る
トーク画面の下に表示されるリッチメニューは、ボタンを4つに絞りましょう。ボタンが多いと、どれを押せばいいか迷って、何も押さずに閉じられてしまうからです。
4つのボタンは、次の組み合わせが基本です。
- 予約する：院がすでに使っている予約ページを開く、または電話をかける
- はじめての方へ：初めて来院する人向けのホームページのページを開く
- アクセス：Googleマップで院の場所を開く
- 質問する：チャットで質問を送れることを案内する
「はじめての方へ」のボタンからは、院の考え方や施術の流れ、自費の施術の内容と料金を載せたホームページのページに案内しましょう。LINEの中で全部を説明するより、ホームページで詳しく伝えるほうが、患者さんも読みやすいからです。
4. 予約はいまある入口につなげる
LINEから予約したい人は、院がすでに使っている予約ページか電話に案内しましょう。予約の入口をLINEのために新しく作ると、予約の管理が二重になり、受付の手間と予約の取り違えが増えるからです。
| 院の体制 | LINEから案内する先 |
|---|---|
| 予約ページを使っている院 | 予約ページ |
| 電話で予約を受けている院 | 電話 |
| 受付スタッフがいて30分以内に返事ができる院 | LINEのチャットでも受けてよい |
院長一人で施術している院が、LINEのチャットで予約を受けると、施術中に返事ができず、そのあいだに別の院に予約されてしまいます。チャットには「施術中は返信が遅れます。ご予約は予約ページかお電話でお願いします」と応答メッセージを設定しておきましょう。
5. 院内で友だち追加をお願いする
友だちを増やす場所は、院内がいちばんです。初めて来院した日の会計のときに、「次回の予約の案内と、今日お伝えした体操の動画をLINEでお送りします」と一言添えて、QRコードを案内しましょう。登録した人がすぐに受け取れるものがあると、その場で登録してもらいやすくなります。
初めて来院した患者さんの8割が登録することを目標にしましょう。受付の目につく場所にQRコードを置き、問診票やお会計のときに渡す紙にもQRコードを載せておきます。
院の外では、ホームページ、Googleビジネスプロフィール、イベントで友だち追加を案内します。イベントでLINEに登録してもらう流れは、整骨院・整体院のイベント・セミナー集客でお伝えしています。
6. 配信は月2回で役立つ情報を中心にする
まとめて送る配信は月2回を目安にし、患者さんの暮らしに役立つ情報を中心にしましょう。しつこい配信や宣伝ばかりの発信は信頼を損ない、ブロックされてリストから外れてしまうからです。
月2回の配信は、たとえば次のように組み立てます。
- 月の前半：季節に合わせた体のケア（例：寒くなる時期の、朝の体の動かし方）
- 月の後半：院からのお知らせ（休みの日、予約の空き状況、イベントの案内）
来院後のフォローは、まとめて送る配信より、1対1のチャットが向いています。初めて来院した翌日に「その後、お体の具合はいかがですか」と一言送るだけで、2回目の予約を考えるきっかけになります。チャットは通数にも数えられません。
回数券や自費の施術のすすめは、配信やチャットで送らず、来院したときに体の状態を見ながら、必要な人にだけ伝えましょう。配信のあとにブロックが目立って増えたら、配信の回数か内容を見直します。
7. 3か月ごとに数字で振り返る
3か月ごとに、次の数字を記録して振り返りましょう。数字を見ないと、リストが育っているか、信頼を損なっていないかが判断できないからです。
| 記録する数字 | 目標 |
|---|---|
| 初めて来院した患者さんのうち、LINEに登録した人の割合 | 8割 |
| 配信のあとに増えたブロックの数 | 配信1回あたり友だちの1%未満 |
| 3か月以上来院していなかった患者さんのうち、再び来院した人の数 | LINEを始める前より増えている |
友だちの数、ブロックの数、配信ごとに開かれた数は、LINE公式アカウントの管理画面で確認できます。再び来院した人は、受付で「何がきっかけで来院したか」を聞いて記録しておきましょう。
整骨院・整体院がLINEを使うときの決まり
1. 配信でも症状の名前や効果をうたわない
LINEの配信でも、「腰痛が治る」「肩こりが改善する」のように、症状の名前や施術の効果をうたう書き方は避けましょう。整骨院の広告は、柔道整復師法第24条と厚生労働省のあん摩マッサージ指圧師、はり師、きゅう師及び柔道整復師等の広告に関するガイドラインで書ける内容が決められています。整体院も、同じガイドラインで、症状の名前や効果をうたう広告をしないよう求められています。
LINEの配信が広告にあたるかどうかは、内容や送り方によって判断が分かれます。迷ったときは、院の外で配るチラシと同じ基準で書き、保健所に確認しましょう。整骨院の広告の決まりは、整骨院・整体院の広告の決まりでまとめています。
2. 保険の施術の割引クーポンは禁止
健康保険を使う施術を割り引くクーポンを配ることはやめましょう。受領委任の取扱規程で、健康保険事業の健全な運営を損なうおそれのある経済上の利益の提供によって、患者さんを自分の施術所に誘うことが禁じられているからです。LINEで届けるのは、割引より、体のケアの情報や院からのお知らせにしましょう。
3. 体の悩みのやりとりは個人情報として扱う
チャットで届く体の悩みや症状は、健康に関わる個人情報として扱いましょう。管理画面に入れる人をスタッフの中で決め、パスワードを共有しないようにします。チャットで詳しい症状を聞き込むより、「くわしくは来院されたときにお伺いします」と伝え、院内の問診で聞くほうが安全です。
整骨院・整体院の院長からLINE公式アカウントについてよくいただく質問
無料のプランで足りますか？
友だちが100人までなら、無料のプランで足ります。月2回の配信で200通になるからです。100人を超えて月2回の配信を続けるなら、月額5,000円のライトプランに切り替えましょう。1対1のチャットは通数に数えられないので、チャット中心の使い方なら、友だちが増えても無料のプランで続けられます。
友だちが増えません。どうすればいいですか？
院内で、一人ずつ声をかけて登録をお願いしましょう。QRコードを置いておくだけでは、登録する人はわずかです。会計のときに「LINEで次回の予約の案内と体操の動画をお送りします」と、登録したらどんな良いことがあるかを伝えると、登録してもらいやすくなります。
何を配信すればいいか分かりません。
患者さんが施術中によく聞いてくる質問への答えを、配信のテーマにしましょう。「寝るときの枕の高さ」「デスクワークの合間にできる体操」のように、一人の患者さんに伝えた話は、ほかの患者さんにも役に立ちます。思いついたテーマを10個書き出しておけば、5か月分の配信になります。
予約はLINEだけで受けてもいいですか？
予約の入口は、電話、予約ページ、LINEのどれも残しておきましょう。患者さんが使いやすい予約の方法は人によって違い、LINEだけに絞ると、LINEを使わない人の予約を取り損ねるからです。LINEは予約の入口の一つと考え、リストとしてつながりを持ち続けることに使いましょう。
予約や配信を自動にするツールは必要ですか？
最初は、LINE公式アカウントの標準の機能で十分です。まずは、リッチメニュー、応答メッセージ、月2回の配信を3か月続けましょう。来院した日数に合わせて自動で案内を送りたい、症状ごとに配信を分けたい、といった具体的な使い道が見えてから、拡張ツールを検討すれば十分です。
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