整骨院・整体院のリピート率の目安と上げ方｜リピートにつながらない5つの理由と6つのステップ

新しい患者さんは来てくれるのに、2回目につながらない。リピート率を上げたいけれど、自院の数字が高いのか低いのかも分からない。整骨院・整体院の院長から、よくいただく相談です。

最初にお伝えしたいのは、リピート率を決めるのは、患者さんが「なぜ通う必要があるのか」を理解し、納得しているかどうかだということです。施術の腕に自信がある院ほど、「良い施術をすれば、患者さんはまた来てくれる」と考えがちです。ところが実際には、初回で来なくなる人の多くは、施術そのものより、次に来る理由と次に来る日が決まらないまま院を出ていることに原因があります。

リピート率は、院の売上を最も大きく左右する数字の一つです。月に30人の新しい患者さんが来る院で、2回目に来る人が3割なら9人、8割なら24人です。新しい患者さんを集める努力が同じでも、2回目につながる割合で、院に残る患者さんの数は2倍以上変わります。

私は、マーケティング支援会社のコンサルタントとして9年間、93社の集客を支援してきました。この記事では、リピート率の目安と計算のしかたを示したうえで、リピートにつながらない5つの理由を、院長が見落としやすい点に絞って説明します。そして、その理由を1つずつつぶしていく6つのステップを、そのまま実践できる形でお伝えします。

それでは、見ていきましょう。

整骨院・整体院のリピート率の目安

はじめて来院した患者さんのうち、2回目も来院する人の割合は、5割から8割が一つの目安です。弊社がこれまでに相談を受けてきた整骨院・整体院の話では、8割を超える院も珍しくありません。5割前後は多くの院で見られる数字で、3割前後になると、どこかに見直すべき点があると考えたほうがよい水準です。

2回目の来院率の目安の図。50%未満は少なめ、50%から80%が標準、80%以上が高い。3割前後は少ない — 2回目の来院率の目安（弊社が相談を受けてきた院の話をもとにした目安）

なお、整骨院・整体院のリピート率について、国などが調べた公的な統計はありません。インターネットで見かける数字も、調べた方法が示されていないものがほとんどです。上の目安は、あくまで現場の院長から聞いてきた数字をもとにしたものとして、自院の位置を知る手がかりにしてください。

1. リピート率の計算のしかた

リピート率は、まず「2回目の来院率」で測ります。次の式で計算します。

2回目の来院率（%）＝ある月にはじめて来院した人のうち、決めた期間内に2回目も来院した人の数 ÷ その月にはじめて来院した人の数 × 100

たとえば、9月にはじめて来院した人が30人で、そのうち30日以内に2回目も来た人が18人なら、2回目の来院率は60%です。「30日以内」のように期間を決めておかないと、月によって数え方が変わり、前の月と比べられなくなります。期間は、院が勧める通院の間隔に合わせて決めましょう。週に1回のペースを勧める院なら、2週間か30日が目安です。

2. 2回目のあとに見る2つの数字

2回目の来院率に加えて、3回目の来院率と、1人あたりの平均来院回数も見ましょう。来院の回数ごとに見ると、どこで患者さんが離れているかが分かります。

来院の回数ごとに人が離れていく図。はじめて来院した100人のうち、2回目も来院した人が60人、3回目も来院した人が45人、目標まで通う人が30人の例。いちばん大きく離れるのは初回から2回目の間 — 来院の回数ごとに、患者さんは少しずつ離れていく（数字は例）

数字	分かること	低いときに見直すこと
2回目の来院率	初回で、次に来る理由と次に来る日が決まっているか	初回の説明（STEP2）、次回予約の提案（STEP3）
3回目の来院率	2回目で、変化と見通しを実感してもらえているか	2回目の説明、来院前後の連絡（STEP4）
1人あたりの平均来院回数	初回に伝えた計画の回数まで通い続けてもらえているか	計画の伝え方、通い方の選択肢（STEP5）

来院の回数が少ないうちほど患者さんは離れやすく、最も大きく離れやすいのは初回から2回目の間です。まずは2回目の来院率を目安の5割から8割に近づけることに集中しましょう。

痛みがなくなり、目標まで良くなって通わなくなる「卒業」は、施術がうまくいった証拠です。平均来院回数を見るときは、計画どおりに卒業した人と、途中で来なくなった人を分けて記録しておくと、本当に見直すべき人数が分かります。

リピートにつながらない5つの理由

リピート率が目安を下回るとき、院長が「施術の腕」を疑う前に確かめてほしい理由が5つあります。どれも、院の中にいると気づきにくいものです。

1. 説明したつもりでも、患者さんは覚えていない

「通う必要があることは、ちゃんと説明している」という院長は多くいます。ところが、話した内容のほとんどは、患者さんの記憶に残っていません。医療者が伝えた情報についての研究をまとめたケッセルスの論文（2003年）では、患者さんは伝えられた情報の40%から80%をすぐに忘れ、覚えている情報のおよそ半分も間違って覚えているとされています。

たとえば、施術のあとに「骨盤がゆがんでいて、腰に負担がかかっています。しばらく続けて通ってください」と伝えたとします。院を出た患者さんが覚えているのは、「腰に負担がかかっている」くらいです。「しばらく」が何回なのか、なぜ続ける必要があるのかは残っていません。家族に「どうだった？」と聞かれても説明できず、2回目の予約の理由がなくなります。同じ論文では、話した内容を紙や図で補うと、覚えていられる量が増えるとされています。

2. 次の予約を決めないまま帰している

「また痛くなったら来てください」「ご都合のいいときにご予約ください」と言って帰すと、2回目の来院は大きく減ります。患者さんに「また来よう」という気持ちがあっても、いつ来るのかが決まっていないと、日々の予定に押されて後回しになるからです。

心理学では、「いつ、どこで、何をするか」を前もって決めておくと、目標を実行しやすくなることが分かっています。ゴルヴィツァーとシーランが94の研究をまとめた分析（2006年）では、この「実行の計画」を立てた人のほうが、目標を達成しやすいという結果が出ています。次の来院の日を院でその場で決めることは、患者さんにとってまさにこの「実行の計画」になります。

3. 次の来院までの間に、通う気持ちが薄れる

初回の施術で体が楽になると、患者さんの中で「院に行くこと」の優先順位は下がります。予約を入れていても、仕事や家の用事が重なると、キャンセルしたり、予約を忘れたりします。初回から2回目までの間は、体が楽になった直後で、最も気持ちが離れやすい期間です。

この期間に院から連絡があるかどうかで、来院の割合は変わります。予約の案内についての研究をまとめたコクランのレビュー（2013年）では、携帯電話のメッセージで予約を案内すると、案内しない場合に比べて来院する割合が上がる（リスク比1.14）とされています。

4. 費用と回数の見通しがない

「あと何回、いくらかかるのか」が分からないと、患者さんは通い続けることに不安を感じます。特に自費の施術では、1回ごとに「次も払うべきか」を考えることになり、少し楽になった時点で「もういいか」と判断しやすくなります。反対に、目標までの回数と期間、合計の費用の目安が分かっていれば、患者さんは自分の予定と予算の中で通い方を決められます。

5. 不満があっても、患者さんは院に伝えない

説明が分かりにくかった、待ち時間が長かった、施術者に話しかけにくかった。こうした小さな不満を、患者さんが院に直接伝えることはほとんどありません。多くの人は、何も言わずに次から来なくなるだけです。院長が「なぜ来なくなったのか」を知る機会は、院から聞きにいかない限り生まれません。

なお、割引や無料のクーポンで来た人が初回だけで来なくなる場合は、集客のしかたそのものに理由があることが多くあります。くわしくは整骨院・整体院で初回荒らしが止まらない原因でお伝えしています。

リピート率を上げる6つのステップ

ここからは、5つの理由を1つずつつぶしていく手順をお伝えします。まず今の2回目の来院率を測り（STEP1）、初回の説明（STEP2）、次回予約の提案（STEP3）、来院前後の連絡（STEP4）、通い方の選択肢（STEP5）、来なくなった人への声かけ（STEP6）の順に整えます。

リピートしない理由と対策のステップの図。通う必要が伝わっていないにはSTEP2の初回の5つの説明、予約を決めないまま帰るにはSTEP3の次回予約の提案、次の来院までに気持ちが離れるにはSTEP4の来院前後の連絡、費用と回数の見通しがないにはSTEP2とSTEP5の計画と通い方、不満を伝えずに来なくなるにはSTEP6の理由を聞く — リピートにつながらない理由と、対策のステップ

STEP1 顧客台帳を作って2回目の来院率を測る

最初に、はじめて来院した人ごとに来院の記録をつける顧客台帳を作りましょう。数字がないままでは、どのステップが効いたのかを確かめられないからです。表計算ソフトで作れます。

顧客台帳の例の図。初回の日、名前、悩み、目標、2回目の日、3回目の日、最終来院、声かけの列がある。2回目の欄が空いている人が、声をかける対象 — 顧客台帳の例（内容は例）

記録する項目は、初回の日、名前、悩み、目標、2回目と3回目の日、最後に来た日、声をかけた日です。スタッフがいる院では、担当したスタッフの名前も記録しておくと、スタッフごとの違いが分かります。

毎月はじめに、前の月にはじめて来た人のうち、決めた期間内に2回目の欄が埋まっている人の数を数えれば、2回目の来院率が出ます。まず3か月分を出して、自院の基準にしましょう。電子カルテや予約システムに同じ記録が残せるなら、そちらを使ってもかまいません。

STEP2 初回の最後に5つのことを伝える

初回の施術の最後に、「現状」「原因」「目標」「計画」「セルフケア」の5つを、この順番で伝えましょう。理由1の「説明しても覚えていない」と、理由4の「費用と回数の見通しがない」をつぶすステップです。

初回の最後に伝える5つのことの図。現状は検査と問診で分かったこと、原因は今の状態になった理由の見立て、目標は患者さんがどうなりたいか、計画は通う間隔と回数と期間と費用の目安、セルフケアは次の来院までに自宅でやること — 初回の最後に伝える5つのこと

伝えること	中身	伝え方の例（腰の痛みの場合）
現状	検査と問診で分かったこと	「前かがみになると、腰の右側に痛みが出ています」
原因	今の状態になった理由の見立て	「長く座っていることで、股関節の周りが硬くなり、腰に負担が集まっていると考えられます」
目標	患者さんがどうなりたいか	「1日座っていても、夕方に腰がつらくならない状態を目指しましょう」
計画	通う間隔、回数、期間、費用の目安	「最初の2週間は週に1回、その後は2週間に1回で、全部で6回ほどを目安にします。費用は合計で〇円ほどです」
セルフケア	次の来院までに自宅でやること	「1時間に1回は立ち上がって、この体操を1回だけしてください」

理由1で見たとおり、口で伝えた内容は、多くが忘れられます。5つのことは、紙1枚の「施術計画書」に書いて渡しましょう。患者さんが家に帰ってから読み返せるだけでなく、家族に説明するときにも使えます。目標は、院長が決めるより、患者さんの言葉で書くことが大切です。自分で口にした目標は、通い続ける理由になります。

計画の回数と期間は、施術の見立てにもとづくものでなければなりません。必要以上の回数を伝えたり、不安をあおったりして通わせることは、患者さんの信頼を失うだけでなく、保険の施術では問題にもなります（注意点の章でお伝えします）。

STEP3 次の来院の日をその場で提案する

STEP2で伝えた計画にそって、次の来院の日を、会計の前にその場で提案しましょう。理由2の「予約を決めないまま帰る」をつぶすステップです。

次の予約を提案することに、抵抗を感じる先生は多くいます。「押し売りだと思われたくない」「患者さんの判断に任せたい」という気持ちは、患者さんを大切にしているからこそのものです。ただ、患者さんの側から見ると、事情は違います。

患者さんは、自分の体に何回くらいの施術が必要なのかを判断できません。それを判断できるのは施術者だけです
提案がないと、患者さんは「もう来なくていい」「そこまで悪くないのだろう」と受け取ることがあります
理由2で見たとおり、日を決めていない「また来よう」は、日々の予定に押されて実行されにくくなります

計画にもとづいて次の日を提案することは、施術者としての責任です。押し売りになるのは、理由を伝えずに予約を迫るときや、断りにくい雰囲気をつくるときです。STEP2で計画を伝え、患者さんが納得したうえで提案すれば、押し売りにはなりません。たとえば、次のように伝えます。

「さきほどお伝えしたとおり、最初の2週間は週に1回のペースで様子を見られるといいと思います。来週の同じ曜日のこの時間は空いていますが、ご都合はいかがですか。」

決めるのは患者さんです。予定が分からないという人には、無理に予約を取らず、「では、計画書の〇日ごろを目安に、ご都合のよい日を選んでください」と伝え、予約の方法を案内しましょう。電話に加えて、ネットの予約システムやLINEなど、受付時間外でも予約できる方法を用意しておくと、後から予約しようと思った人を取りこぼさずにすみます。

STEP4 予約の前日と初回の数日後に連絡する

次の来院までの間に、院から2回連絡しましょう。理由3の「次の来院までの間に、通う気持ちが薄れる」をつぶすステップです。連絡にはLINE公式アカウントが使いやすく、初回の会計のときに登録をお願いしておきます。

いつ	何を送るか	文面の例
初回の2〜3日後	体の様子をたずね、セルフケアを思い出してもらう	「〇〇さん、先日はありがとうございました。その後、腰の具合はいかがですか。お伝えした体操の動画を送りますので、1時間に1回、無理のない範囲で続けてみてください。」
予約の前日	予約の日時を案内する	「明日〇時にご予約をいただいています。お気をつけてお越しください。ご都合が悪くなった場合は、このLINEでお知らせください。」

理由3で見たとおり、予約の案内を送ると来院の割合が上がることは、研究でも確かめられています。大切なのは、予約を勧めるだけの連絡にしないことです。体を気にかける連絡が、患者さんとの信頼をつくります。予約をしなかった人には、計画で伝えた次回の目安の日ごろに、体の様子をたずねる連絡を送りましょう。使い方は、整骨院・整体院のLINE公式アカウント活用法でお伝えしています。

STEP5 計画に合わせた通い方の選択肢を用意する

計画の回数が多い人や、良い状態を保つために定期的に通いたい人には、通い方の選択肢を用意しましょう。理由4の「費用と回数の見通しがない」を、仕組みで補うステップです。回数券や月額の会員制にすると、合計の費用が先に分かり、通い続けやすくなります。

ただし、回数券や会員制は、すべての患者さんに合うものではありません。早く治して卒業したい人に勧めると、かえって不信感につながります。STEP2で伝えた計画を見たうえで、患者さんが自分で選べる形にしましょう。誰に合い、誰に合わないのかは、整骨院・整体院のサブスク・会員制の作り方でお伝えしています。

STEP6 来なくなった人に声をかけ、理由を聞く

毎月はじめに、顧客台帳で2回目の欄が空いている人と、計画の途中で来なくなった人を確かめ、声をかけましょう。理由5の「不満を伝えずに来なくなる」を知るためのステップです。

声をかけるときは、来院を勧めるより先に、体の様子をたずねます。そのうえで、「今後の参考にしたいので、よろしければ教えてください」と、次のような短いアンケートをお願いします。

体の状態は、今どうですか（良くなった／変わらない／悪くなった）
通うのをやめた理由に近いものはどれですか（良くなった／時間が合わない／費用／説明が分かりにくかった／その他）
院に良くしてほしいことがあれば、教えてください

集まった答えは、STEP2からSTEP5のどこを直せばいいかを教えてくれます。「時間が合わない」が多ければ予約の方法や営業時間を、「説明が分かりにくかった」が多ければ施術計画書を見直します。目標まで良くなって卒業した人には、「また気になることがあれば、いつでもご連絡ください」と伝え、つながりを残しておきましょう。卒業した人が、家族や知人を紹介してくれることもあります。

リピート率を上げるときの注意点

1. 保険の施術は必要な範囲で行う

整骨院で保険を使う施術は、骨折、脱臼、打撲、捻挫などのけがを治すためのものです。リピート率を上げるために、必要以上の回数や期間の施術を勧めることはできません。長い期間や高い頻度で施術が続くと、保険者から施術の必要性を確認されることもあります。けがが治ったあとも体のケアを続けたい人には、自費の施術として、料金と内容をはっきり伝えたうえで提案します。

2. 割引や景品で来院を誘わない

保険を扱う整骨院では、経済上の利益を提供して患者さんを誘うことが、受領委任の取扱規程で禁じられています。患者さんの一部負担金を割り引くことも認められていません。自費の施術でも、景品を付ける場合は、景品表示法の上限を守る必要があります。

3. 患者さんへの連絡は同意を得てから送る

LINEや電話、はがきで患者さんに連絡するときは、事前に連絡の目的を伝え、同意を得ておきましょう。問診票に「次回のご予約のご案内や、体のケアの情報をお送りしてもよいか」を確かめる欄を設けておくと安心です。連絡を望まない人には送らないようにします。

整骨院・整体院のリピート率についてよくいただく質問

リピート率は何%を目指せばいいですか？

2回目の来院率で、5割から8割を目安にしましょう。3割前後なら、STEP2とSTEP3から見直すことをおすすめします。ただし、急なけがの施術が中心の院と、体のメンテナンスが中心の自費の院では、適した数字が違います。まず自院の3か月分の数字を出し、それを基準に少しずつ上げていきましょう。

次回の予約を勧めると、押し売りだと思われませんか？

計画を説明したうえで提案すれば、押し売りにはなりません。押し売りだと感じられるのは、理由が分からないまま予約を勧められたときや、断りにくい雰囲気のときです。現状、原因、目標、計画を伝え、そのうえで「次はいつがよいか」を一緒に決めましょう。決めるのは患者さんです。

回数券を売ればリピート率は上がりますか？

回数券で通う回数は増えても、患者さんが通う理由を理解していなければ、残った回数を使わずに来なくなることもあります。回数券は、STEP2で計画を伝え、患者さんが納得したうえで選べる選択肢の一つとして用意しましょう。

スタッフによってリピート率が違います。どうすればいいですか？

顧客台帳に担当したスタッフの名前を記録し、スタッフごとの2回目の来院率を出してみましょう。数字が高いスタッフの初回の説明のしかたを、ほかのスタッフと共有します。施術計画書の書式を院でそろえ、5つのことを全員が同じ順番で伝えられるようにすると、スタッフによる差が小さくなります。

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柔道整復師歴3年、コンサルタント歴9年、93社を支援した代表が全案件を担当

代表の松澤は、柔道整復師（平成24年取得）として接骨院で3年間、施術の現場に立ちました。その後、マーケティング支援会社のコンサルタントとして9年間、93社の集客を支援し、年間延べ4,000件のコンテンツ制作を支援してきました。セミナーの登壇は30回以上です。施術の現場とマーケティングの両方を知る代表が、最初のご相談から支援の最後まで、直接担当します。