Googleマップの口コミを増やしたいけれど、患者さんにどう頼めばいいのか分からない。頼んでみても、なかなか書いてもらえない。整骨院・整体院の院長から、よくいただく相談です。
結論から言えば、口コミは、来院の早いうちに伏線を敷き、施術で満足を提供し、変化を実感したタイミングで、「同じように困っている人を救いたい」という理由を伝えて頼むことで、自然に、長く増えていきます。
弊社が支援している東京都足立区の接骨院は、コツコツと口コミを積み重ね、Googleの口コミは1,015件、評価は★4.9になっています。この記事では、この接骨院をはじめ、さまざまな院の口コミの増やし方を見てきた中で、効果的だったやり方を、7つのステップに分けて、言葉の例まで含めてお伝えします。
それでは、見ていきましょう。
整骨院・整体院の口コミの増やし方は、7つのステップ
口コミの増やし方は、次の7つのステップでできています。
どれか1つだけを工夫しても、口コミは増えません。頼み方の言葉だけをまねしても、満足を提供できていなければ書いてもらえませんし、満足していても、頼まなければ書いてもらえません。ここから、1つずつ見ていきます。
ステップ1 来院の早いうちに、伏線を敷いておく
口コミは、患者さんが良くなってから急に頼むのではなく、来院の早いうちに、口コミの話を軽く伝えておきます。例えば、初めての来院で施術の見通しを伝えるときに、「良くなったら、ぜひ口コミで〇〇さんの経験を教えてくださいね」とひと言添えておくのです。
今の状態なら、5回くらいの施術で、練習に戻れるところまで良くしていけると思います。一緒に頑張りましょう。良くなったら、ぜひ〇〇さんの経験を、口コミで教えてくださいね。
先に伝えておくべき理由は、3つあります。
1つ目は、頼んだときの驚きや戸惑いがなくなることです。良くなった日に突然「口コミを書いてください」と言われると、患者さんは身構えます。前もって聞いていれば、「あのとき言っていたことだな」と、自然に受け止めてもらえます。
2つ目は、患者さんが、自分の変化を意識しながら通ってくれることです。最初に見通しと一緒に口コミの話を聞いた患者さんは、「良くなったら伝えよう」という意識で通います。その分、自分の体がどう変わっていったのかを、はっきり覚えていてくれます。口コミに書く内容が、通院の中で自然にたまっていくのです。
3つ目は、人は、一度受け入れたことを守ろうとする傾向があることです。心理学では「一貫性の原理」と呼ばれ、ロバート・チャルディーニの『影響力の武器』でも、小さな約束を受け入れた人ほど、あとでその約束に沿って行動しやすいことが紹介されています。最初に「良くなったら教えてくださいね」と伝え、患者さんが「はい」と答えていれば、いざ頼んだときに、その言葉どおりに協力してもらいやすくなります。
ポイントは、あくまで軽く触れる程度にすることです。初めての来院で、口コミを強くお願いするのではありません。見通しを伝える流れの中で、ひと言だけ添えておきます。
ステップ2 施術で満足を提供する
最初に、はっきりお伝えします。満足していない患者さんは、口コミを書いてくれません。口コミの数は、患者さんの満足の数です。頼み方をどれだけ工夫しても、満足を提供できていなければ、口コミは1件も増えません。
満足していない人に口コミを頼めば、それは無理やりです。書いてもらえないどころか、院の印象を悪くし、低い評価の口コミを書かれて終わることさえあります。口コミを増やすことは、満足を提供したあとの話です。口コミが増えない院は、頼み方を考える前に、まず満足を提供できているかを見直す必要があります。
満足は、施術の腕だけで決まるわけではありません。満足を提供するために、次のことを大切にしましょう。
- 体の状態を説明する：なぜ痛むのか、どうすれば良くなるのかを、分かる言葉で伝える
- 変化を一緒に確認する：施術の前と後で、動きや痛みがどう変わったかを、施術のたびに患者さんと一緒に確認する
- 患者さんの目標に寄り添う：「次の試合に出たい」「旅行に行きたい」といった目標を聞き、そこに向けて施術する
患者さんが「この院に来てよかった」と心から思える状態をつくること。これが、口コミを増やすための、すべての出発点です。
ステップ3 見通しどおりの結果を出し、頼むタイミングを見定める
口コミを頼むのに一番良いタイミングは、患者さんが「最初に言われたとおりに良くなった」と実感したときです。そして、このタイミングは、偶然に任せるのではなく、意図して作るものです。
そのためには、次の3つの設計が必要です。
- 施術の計画を立てる：体の状態を見て、何回くらいで、どこまで良くしていけるのかを計画する
- 計画を、前もって患者さんに伝える：「5回くらいで、練習に戻れるところまで」のように、見通しを具体的に伝えておく
- 計画どおりの結果を出す：施術のたびに変化を一緒に確認しながら、伝えた見通しのとおりに良くしていく
伝えたとおりに体が良くなったとき、患者さんは「本当に、言われたとおりになった」と驚き、感動します。その驚きと感動が、口コミを書きたいという気持ちになります。見通しを伝えずに良くなっても、患者さんにとっては「なんとなく良くなった」で終わってしまいます。
具体的には、次のようなタイミングです。
- 患者さん自身が「楽になった」「動けるようになった」と口にしたとき
- 目標にしていた試合や大会に出られたとき
- 痛みが落ち着き、通院の間隔が空くとき
- 通院を卒業するとき
こうしたときなら、患者さんの中で、院への思いも、伝えたいことも、はっきりしています。書く内容が自然に浮かぶタイミングで頼むことが、具体的な口コミにつながります。
ただし、良い口コミを書いてくれそうな人だけを選んで頼むことは、Googleのポリシーで禁止されています。見定めるのは「誰に頼むか」ではなく、「いつ頼むか」です。どの患者さんにも、その人が経験を一番伝えやすいタイミングでお願いしましょう。
ステップ4 頼む理由を伝える
頼み方で最も大切なのが、頼む理由です。「口コミを書いてください」と、院のために頼むのではありません。「〇〇さんと同じように困っている人を、一人でも多く救いたい。そのために協力してもらえませんか」とお願いします。口コミ1,000件以上の接骨院をはじめ、弊社が見てきた、口コミが増え続けている院では、この頼み方をしています。
院のために、と頼まれても、患者さんには書く理由がありません。けれど、自分と同じように痛みや不安を抱えている誰かの役に立てるなら、協力したいと思う人は多いものです。頼む理由を「院のため」から「困っている人のため」に変えるだけで、患者さんにとって、口コミを書く意味が生まれます。
〇〇さん、最初に来られたときは、歩くのもつらそうでしたよね。ここまで良くなって、本当によかったです。実は、〇〇さんのように痛みで悩んでいる方が、この地域にはまだたくさんいます。そういう方に、この院のことを知ってもらって、一人でも多く救いたいと思っているんです。もしよろしければ、Googleの口コミで、〇〇さんの経験を書いていただけませんか。
ポイントは、最初に患者さんの変化を一緒に喜ぶことです。そのうえで、頼む理由を伝え、最後に「もしよろしければ」と、断ってもよい余地を残します。
ステップ5 書き方を伝える
協力してもらえることになったら、口コミの書き方を伝えます。「何を書けばいいか分からない」と手が止まる人は多いからです。
ただし、ここには大切な決まりがあります。Googleのポリシーでは、口コミを頼むときに、特定の内容を含めるよう依頼することが禁止されています。「〇〇について書いてください」と内容を指定するのではなく、「感じたことを、そのまま書いてもらえれば十分です」と、書きやすくなる考え方を伝えるのが正しい伝え方です。
どんなことでも大丈夫です。〇〇さんが来院されたときのこと、通ってみて感じたことを、そのまま書いていただければ、同じように悩んでいる方にとって、何よりの参考になります。
「同じように悩んでいる人の参考になる」と伝えるだけで、患者さんは、自分がどんな悩みで来て、どう変わったのかを、自然に書いてくれるようになります。院が内容を指定しなくても、頼む理由が伝わっていれば、患者さんは、次に読む人の役に立つ書き方を、自分で選んでくれるのです。
星の数を指定したり、「良いことを書いてください」とお願いしたりも、もちろんしません。
ステップ6 書く手間を減らす
協力したい気持ちがあっても、Googleマップを開いて、院を探して、口コミの画面にたどり着くまでが面倒だと、そのまま忘れられてしまいます。書いてもらうまでの手間を、できるだけ減らしましょう。Googleも、リンクやQRコードを使って口コミを頼む方法を案内しています。
- QRコードのカードを渡す：読み取るだけで、院の口コミの画面が開くカードを用意し、お願いと一緒に手渡す
- LINEなどでリンクを送る：院の公式LINEを使っている場合は、口コミの画面へのリンクを送る
お時間のあるときで大丈夫です。こちらのカードのQRコードを読み取っていただくと、すぐに口コミの画面が開きます。
なお、手間を減らそうとして、院のタブレットを渡し、その場で口コミを書いてもらう院もありますが、これはおすすめできません。理由は2つあります。
1つ目は、Googleのポリシーに反するおそれがあることです。Googleは、口コミを頼むときに、その場で評価や口コミを書くよう求めたり、強いたりすることを禁止しています。目の前で院長やスタッフに見られながら書く口コミは、正直な感想とは言えません。
2つ目は、口コミが消されるおそれがあることです。Googleは、評価を操作しようとしていると疑われる、異常な量やパターンの口コミを削除の対象にしています。同じ端末から、同じ場所で、続けて投稿される口コミは、不自然な投稿と判断されかねません。口コミは、患者さん自身のスマートフォンで、好きなときに書いてもらいましょう。
ステップ7 お礼を伝え、返信する
口コミを書いてもらったら、次に来院したときに、直接お礼を伝えます。そして、書いてもらった口コミには、必ず返信しましょう。
言葉の例（直接のお礼）
口コミ、拝見しました。本当にありがとうございます。いただいた言葉を励みに、これからも頑張ります。
口コミへの返信は、定型文ではなく、その人の経験に触れて書きます。良い返信と、良くない返信の例を比べてみましょう。
良くない返信の例
口コミありがとうございます。またのご来院をお待ちしております。
良い返信の例
〇〇様、口コミをありがとうございます。足首のけがで試合に出られるか不安だったところから、2週間で復帰されたこと、私たちも本当にうれしく思っています。これからも練習で体に違和感があれば、いつでもご相談ください。
良くない返信は、どの口コミにも使える言葉で、書いてくれた人への感謝が伝わりません。良い返信は、その人の症状や経験に触れているので、書いてくれた患者さんへの感謝になるだけでなく、これから院を探す人にも、院の姿勢として伝わります。そして、それを見た患者さんが、「自分も書いてみよう」と思うきっかけにもなります。
口コミへの返信の書き方は、整骨院・整体院の口コミ返信の書き方で、例文とあわせて詳しく解説しています。
整骨院・整体院の口コミの増やし方でよくいただく質問
口コミのお礼に、割引や粗品を渡してもいいですか？
渡してはいけません。Googleのポリシーでは、口コミと引き換えに割引や謝礼などを渡すことが禁止されています。
クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。
お礼は、言葉と、口コミへの返信で伝えましょう。
スタッフや家族に口コミを書いてもらってもいいですか？
書いてもらってはいけません。Googleのポリシーでは、利益相反に基づく口コミが禁止されており、雇用関係や家族関係もこれに含まれます。
利益相反に基づくコンテンツ。利益相反には、現在または過去の雇用関係、契約関係や顧問関係、利益相反となるその他の職業上のつながりや個人的なつながり（業界の競合他社、家族関係など）が含まれます。
口コミを増やしてくれる業者に頼んでもいいですか？
頼んではいけません。Googleのポリシーでは、実体験に基づいていない口コミが禁止されています。院に来ていない人が書く口コミは、これに当たります。
実体験に基づいていないコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為。
規約に反すると、口コミがまとめて削除されたり、Googleマップのプロフィールに制限がかかったりして、それまで積み上げた口コミも失います。
満足してくれた人にだけ、口コミを頼んでもいいですか？
良い口コミを書いてくれそうな人だけを選んで頼むことは、Googleのポリシーで禁止されています。
顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為。
ステップ3のとおり、見定めるのは「誰に頼むか」ではなく「いつ頼むか」です。
口コミを100件集めるには、どのくらいの期間がかかりますか？
院の新規の患者さんの数と、頼む割合、書いてもらえる割合で決まります。
目安は「月の新規の患者さんの数 × 頼む割合 × 書いてもらえる割合」で計算できます。例えば、月に30人の新規の患者さんが来る院で、全員に頼み、3人に1人が書いてくれれば、月に10件。100件までは、およそ10か月です。
口コミは、一気に集めるものではなく、毎日の患者さんとの関わりの中で、少しずつ積み上がっていくものです。まずは、この記事の7つのステップを、すべての患者さんに続けることから始めましょう。
頼むのが恥ずかしいのですが、どうすればいいですか？
困っている人を救うための協力をお願いするのは、恥ずかしいことではありません。頼む理由が「院のため」ではなく「困っている人のため」なら、自信を持って頼めます。まずはステップ4の言葉の例を、そのまま使ってみてください。
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柔道整復師歴3年、コンサルタント歴9年、93社を支援した代表が全案件を担当
代表の松澤は、柔道整復師（平成24年取得）として接骨院で3年間、施術の現場に立ちました。その後、マーケティング支援会社のコンサルタントとして9年間、93社の集客を支援し、年間延べ4,000件のコンテンツ制作を支援してきました。セミナーの登壇は30回以上です。施術の現場とマーケティングの両方を知る代表が、最初のご相談から支援の最後まで、直接担当します。
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口コミ37件でGoogleマップ1位、広告費0円で新規集客は月30件以上
岩手県矢巾町の整体院は、口コミ37件で、口コミが177件の院を抑えて「矢巾 整体院」のGoogleマップで1番目に表示されています。近隣7エリアで上位に表示され、広告費0円で、新規集客は月30件以上です。
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